In elke dierenartspraktijk wordt dagelijks hard gewerkt aan goede dierzorg. Toch ontstaan er – vaak ongemerkt – haperingen in de communicatie. Instructies worden vergeten, klanten bellen met herhaalvragen, en binnen het team zegt niet iedereen altijd hetzelfde. Herkenbaar? Het verbeteren van communicatie begint met de klantreis in de dierenartspraktijk en hoe eigenaren die beleven.

Van losse momenten naar een samenhangend geheel in de klantreis

De reis van een huisdiereigenaar bestaat uit verschillende stappen: van het zoeken naar een praktijk tot het geven van medicatie na een behandeling. Als je al die contactmomenten bekijkt vanuit het perspectief van de klant, zie je snel waar het wringt – en waar juist kansen liggen.

Bijvoorbeeld:

  • Krijgt een nieuwe klant vooraf genoeg uitleg over het eerste bezoek?

  • Worden medicatie-instructies duidelijk herhaald na het consult?

  • Weet de klant wie hij mag bellen bij twijfel over de nazorg?

Veel communicatieproblemen zijn geen gevolg van onwil of gebrek aan kennis, maar van gebrekkige afstemming in deze klantreis. Door die reis visueel te maken – een methode die customer journey mapping heet – breng je structuur aan en krijg je snel inzicht in wat beter kan. Dit sluit aan bij de aanpak van BMC over klantreizen in de zorg en het sociaal domein, waar klantreizen worden ingezet om processen en beleving structureel te verbeteren.

Wat levert journey mapping in de dierenartspraktijk op?

Teams die hiermee aan de slag gaan, merken al snel verschil:

  • Minder herhaalvragen en telefoontjes.

  • Meer rust in het team, doordat informatie vooraf beter wordt gedeeld.

  • Tevredener klanten die zich gehoord en begeleid voelen.

  • Betere therapietrouw, omdat uitleg duidelijker en herhaalbaar is.

En misschien wel het belangrijkste: er ontstaat een gedeeld bewustzijn binnen het team. Iedereen begrijpt beter hoe zijn of haar rol bijdraagt aan het grotere geheel – van balie tot behandelkamer. Internationale onderzoeken, zoals Process Mining and Customer Journey Mapping in healthcare (Shafei et al., 2024), bevestigen dat journey mapping ook in de zorgsector een effectief instrument is om knelpunten bloot te leggen en klanttevredenheid te vergroten. Deze inzichten zijn goed toepasbaar in de diergeneeskunde, waar klantbeleving en communicatie steeds belangrijker worden.

PetCards: slimme ondersteuning in elke fase van de klantreis

Journey mapping is niet alleen een denkoefening, maar ook een uitnodiging tot actie. Digitale tools zoals PetCards maken het mogelijk om verbeterpunten direct in de praktijk toe te passen. Denk aan:

  • Vooraf gestuurde informatie voor nieuwe klanten;

  • Herinneringen voor medicatie of afspraken;

  • Visuele instructies na het consult (zorg dat alt-teksten van afbeeldingen woorden als “klantreis dierenartspraktijk” bevatten);

  • Online contactmogelijkheden voor nazorg.

Het resultaat? Minder ruis, meer vertrouwen en betere zorg – voor het dier, de klant én het team.

Meer weten over de klantreis in de dierenartspraktijk?

In onze whitepaper “De klantreis centraal: naar betere zorg, meer tevredenheid en minder werkdruk” lees je hoe journey mapping én PetCards jouw praktijk helpen om sterker, rustiger en klantgerichter te werken.

Download de whitepaper hier.

Meer weten over PetCards? 

Klik hier